Là tổ chức có khối lượng quý khách lớn, tại địa bàn nhiều gian khổ nhất, dây chuyền lưới điện còn nhiều nơi chưa đồng bộ, chính bởi vậy công việc trông nom quý khách luôn được lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) xem là nhiệm vụ quan trọng nhất thị trường Hà Nội.
Trọng điểm CSKH của EVNNPC
Từ một chủ trương đúng
Theo báo cáo của EVNNPC, tính đến nay, công ty đang quản lý bán điện cho gần 9 triệu quý khách trên địa bàn 27 tỉnh, thành thị tại miền Bắc. Trong những năm qua, tổng công ty đã giành nhiều nguồn lực đầu tư xây dựng mới, cải tạo, tăng cấp dây chuyền điện, đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ lớn mạnh kinh tế xã hội, cũng như sinh hoạt của dân chúng.
Không những thế, tổng công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng tốt nhất dịch vụ, chuyên dụng cho phê chuẩn việc cách tân thủ tục hành chính, đào tạo con người, xây dựng các phòng giao thiệp khách hàng để tạo ra mọi đề nghị của quý khách hàng lắp đặt điện. Ngoài ra, các phòng giao tế (kể cả trong cùng một công ty điện lực) hoạt động độc lập, thiếu sự kết nối, nhiều lúc bị tác động do các nhân tố khách quan bởi vì thuộc tính địa bàn, nên việc liên lạc của khách hàng gặp vấn đề. Bản thân lãnh đạo tổng tổ chức/tổ chức cũng khó kiểm soát, giám sát được các hoạt động của nhân viên trong việc tuân thủ quy trình, quy định của nghề điện, nhất thị trường là thái độ sử dụng cho quý khách hàng. Đó chính là lý vì EVNNPC quyết định đầu tư xây dựng trọng điểm chăm sóc khách hàng (TTCSKH).
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH - cho biết, sau nhiều tháng nỗ lực đầu tư xây dựng, cuối năm 2015, EVNNPC đã chính thức đưa TTCSKH vào hoạt động. Đây là kênh thông tin thiết yếu hữu dụng, giúp tổng công ty khắc phục những tồn ở cố hữu, mau chóng nắm bắt trực tiếp mục đích sử dụng chính đại quang minh của quý khách để giải quyết, xử lý kịp thời các đề nghị liên quan tới dịch vụ điện mọi lúc mọi vị trí, không giới hạn về không gian địa lý hay thời gian. Đồng thời giúp những người quản lý giám sát hoạt động nhân viên của mình, cho nên nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới phương cách điều hành sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của các “thượng đế” trong bối cảnh hội nhập.
Đến những kết quả đáng ghi nhận
Các số liệu sau hơn 9 tháng hoạt động cho thấy TTCSKH đã chứng minh được tính hiệu quả và lợi ích thiết thực không chỉ cho khách hàng nhưng còn cho cả nghề điện. Đáp ứng đó, quý khách đã được tiếp cận thông tin một cách đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời về toàn bộ những trở ngại tương tác đến việc phân phối điện qua website/email/di động/tin nhắn SMS.... như nguyên do, thời kì mất, cấp điện quay về; tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ, tiền điện, giá điện, hóa đơn, thủ tục/hình thức thanh toán; văn bản thủ tục, giấy tờ cấp điện, các góp ý, khiếu nại, góp ý hoặc tư vấn lắp đặt điện bình an/tiết kiệm... Trái lại, đối với nghề điện, đã hoàn tất được quy trình kinh doanh, dịch vụ, hình thức, thái độ sử dụng cho làm cơ sở đánh giá chất lượng cao nhất, hiệu suất lao động của hàng ngũ nhân viên.
Báo cáo của trọng tâm trong tháng 8/2016, doanh nghiệp đã thu nạp và xử lý qua dế yêu 36.675 phiếu yêu cầu, bình quân 1.309 đề xuất/ngày; Tổng lũy kế từ khi khai trương đến nay là 126.001 phiếu. Trong đó, yêu cầu xử lý mất điện chiếm tỷ lệ 35,31% (12.951 cuộc gọi); đơn đặt hàng tra cứu thông tin chiếm 32,71% (11.996); xử lý kiến nghị, bản vẽ chiếm 23,11% (8.476). Các cuộc gọi đề nghị đổi thay, cập nhật thông tin; mục đích sử dụng cấp điện; cung cấp thông tin chiếm tỷ lệ từ 0,15% đến 7,68%.
Cũng trong tháng 8, trọng tâm đã kết nạp 183 lượt đề nghị của quý khách hàng qua tổng đài tin nhắn 8079; 40 lượt email. Toàn diện các đề xuất được xử lý 100%. Khác lạ, trong thời kì qua, không có cuộc gọi nào của quý khách hàng phản ảnh biểu hiện nhũng nhiễu tiêu cực; không kết nạp được 1 đơn khiếu nại nào qua email/tin nhắn. Ngoài ra vẫn còn cuộc gọi phản ánh thái độ nhân viên không chuẩn mực khi giao tiếp (31 cuộc gọi); khách hàng phản ảnh nhiều lần mới được giải quyết còn 315 phiếu cuộc gọi.
|
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH: Mọi hoạt động của TTCSKH đều hướng tới quyền và ích lợi của khách hàng, vì thế trong thời kì đến, chúng tôi tiếp tục công việc tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, không ngừng nâng cao chất lượng tốt nhất dịch vụ với phương châm “trách nhiệm - chuyên nghiệp và kịp thời”. |
Xem thêm: sản xuất vỏ tủ điện
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét